¿Qué es CEX?
CEX es la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente, una entidad sin ánimo de lucro que, a su vez, se encuadra dentro de Adigital (Asociación Española de la Economía Digital). Desde 1989, representamos a empresas dedicadas al Contact Center y Experiencia de Cliente, brindándoles información, asesoramiento y formación para proporcionar un servicio excelente a sus clientes. Somos además patronal de convenio de contact center.
A día de hoy, representamos al 88% de la facturación del sector en España, siempre con el objetivo de velar por la calidad del servicio de nuestros asociados mediante el cumplimiento de principios reguladores y buenas prácticas.
Mantenemos una relación proactiva con nuestros asociados, haciéndoles llegar periódicamente novedades relevantes que afectan directamente al sector para que puedan estar siempre actualizados en cuanto a regulaciones, tecnologías emergentes y tendencias de mercado.
¿Cómo contribuye CEX a la sociedad?
Promovemos la mejora continua en la atención al cliente y la experiencia de usuario, lo que tiene un reflejo directo en la calidad de los servicios que prestan nuestros asociados a la ciudadanía. Los principios éticos que defendemos benefician a todos los actores implicados.
En la misma línea, nuestra labor en pro de la profesionalización del sector mejora la competitividad de las empresas y genera un impacto positivo en la economía, fomentando mayores oportunidades de crecimiento y expansión para todos.
¿Cuáles son las principales necesidades de CEX?
Tanto nosotros, como asociación, como el sector en su conjunto, trabajamos por concienciar a la sociedad del valor que aportamos a cada uno de los ciudadanos, más allá de prejuicios alejados de lo que hoy en día son las empresas dedicadas al Contact Center y Experiencia de Cliente.
En este sentido, además de venta directa, creamos experiencias memorables para los clientes, ayudamos a gestionar su relación con las marcas, facilitamos la resolución de problemas y ofrecemos soluciones personalizadas que mejoran su satisfacción.
¿Por qué CEX forma parte de alianzAS?
Compartimos valores e ideas como la innovación, la colaboración y el crecimiento económico con base en servicios de alta calidad. Creemos que ser miembros de alianzAS nos permite generar sinergias que fortalezcan nuestras capacidades y las de nuestros asociados, así como llevar nuestra voz a foros y espacios que, de otras formas, nos sería más complicado.
También contamos con una serie de objetivos comunes, como la apuesta por la creación de espacios normativos claros y justos que no supongan un impedimento para el normal desarrollo de la actividad de las empresas.
Creemos que estar en la plataforma alianZAs es un win-win para ambas partes, ya que seguro que surgirán nuevas oportunidades de colaboración y crecimiento conjunto.
Los principales desafíos que tiene el sector en la actualidad son el absentismo laboral y la incorporación de las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial. ¿Cómo creen que deben afrontarlo las empresas de call centers?
Para paliar el problema estructural del absentismo hemos creado una comisión específica dentro de CEX que, además de estudiar y analizarlo en profundidad, está desarrollando actividades y campañas de sensibilización en todos los sectores involucrados. Es una lucha que queremos hacer extensiva a todos, ya que estas bajas no justificadas cuestan millones de euros no solo a las empresas, sino también a la Seguridad Social.
Según nuestro último Estudio de Mercado, la tasa de absentismo en nuestro sector es del 14,63%, un indicador que sube año tras año y que refleja la magnitud de esta situación. No es solamente un problema puramente económico, sino que tiene un impacto directo en la calidad del servicio ofrecido y en la competitividad de las empresas.
En cuanto a la Inteligencia Artificial, desde CEX creemos que esta tecnología debe ser sostenible y responsable. Estas soluciones están transformando el día a día en nuestras plataformas, haciendo que las personas dejen atrás tareas repetitivas y mecánicas para dedicarse a aquellas que realmente aportan valor.
Creemos en la IA como un medio, no como un fin en sí misma. La clave está en integrarla de manera que complemente y potencie el trabajo humano, optimizando procesos y mejorando la experiencia del cliente. En este escenario, creemos que la capacitación es clave, puesto que las personas serán más importantes que nunca.
